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在规模庞大的保险公司，保险赔与不赔常由少数人决定，而有人专门与这群人打交道。2023 年，他们帮客户从保司追回近 1200 万判赔外的赔款。剑琴是小马理赔部负责人，从事 13 年协赔工作，喜忧参半。
见过的癌症病人，比医生多
剑琴称从业多年见过的癌症病人比普通医生还多，因其在重疾险理赔中常见。202X 年，孙女士 7 岁女儿被确诊为髓母细胞瘤，这是儿童高发的颅内恶性肿瘤。孙女士拿着病历等资料询问保司赔 50 万是否合理，理赔团队经研究发现问题，小姑娘前后住院两次诊断疾病编码不一致，保司应赔 150 万。于是他们联系孙女士补齐材料，3 天帮小姑娘多争取到 100 万赔款。剑琴表示类似案子不少，协赔人员要帮客户复核理赔结果、处理纠纷，常面临规则与良知的矛盾。
机器是死的，但人是“活”的
协赔人员每天审核理赔材料，用专业知识判断是否该赔。多数案子能获赔付，但也有因各种原因被拒赔的。剑琴刚做协赔时遇到一起保额 50 万的纠纷案，客户肺癌晚期，因缺少确诊病理报告，保司可拒赔。但团队小伙伴内心纠结，最终再三与保司沟通，要求投保人补充材料并内部签报，最终获赔。剑琴认为保险理赔虽有流程，但不能将人定死，人有感情和良知。
是“战友”又像是亲人
有人质疑慧择作为卖保险的中介平台为何做协助理赔服务，其实他们夹在保司和客户之间，有时还会垫付赔款。保险本质是善意的，客户出险理赔后会与协赔人员产生特殊情感，像战友又像亲人。如客户杨女士母亲患癌、父亲遭遇意外，协赔人员陪伴她，让她感受到后方有人支持。后来杨女士又在慧择为家人买了多份保险。理赔或许是保单终点，也是客户重新认识保险的起点。剑琴分享 7 岁开颅小姑娘现状，她如今生活正常，这或许就是协赔工作最大的收获，希望协赔人员继续帮助出险的人。
